การบริหารคุณภาพด้วย Six Sigma

การบริหารคุณภาพด้วย Six Sigma
ปัจจุบันมีเทคนิคในการจัดการสมัยใหม่ช่วยในการบริหารคุณภาพที่เรียกว่า Six Sigma (ซิกส์ ซิกม่า) เพื่อการมุ่งสู่ความเป็นเลิศทางธุรกิจ (Six Sigma : Breakthrough Business Excellence)
Six Sigma เป็นวิธีการปฏิบัติที่ดีเลิศในปัจจุบัน เพื่อการพัฒนากระบวนการทางธุรกิจทุกกระบวนการและเป็นวิธีที่นิยมทั่วโลกในขณะนี้ วิธีการของ Six Sigma ได้เริ่มมีการประยุกต์ใช้ในบริษัทโมโตดรล่า ในช่วงปี ค.ศ. 1980 โดยมุ่งเน้นที่การลดต้นทุนและปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ที่บริษัทวางไว้ นอกจากนี้ ปัจจุบันบริษัทชั้นนำหลายบริษัททั่วโลกได้เล็งเห็นประโยชน์และได้นำมาประยุกต์ใช้ ได้แก่ บริษัท General Electric บริษัท Sony บริษัท Allied signal และบริษัท Eastman Kodak บริษัท โมโตโรล่า เป็นต้น ผลจากการประยุกต์ใช้วิธีการ Six Sigma ดังกล่าวทำให้บริษัทสามารถลดต้นทุนได้นับหลายร้อยล้านบาท ความสัมพันธ์ระหว่าง TQM และ Six Sigma คือ TQM ตั้งเป้าหมายคือการพัฒนาและการควบคุมคุณภาพโดยการหาจุดผิดพลาด Mikel Harry ได้กล่าวว่า Six Sigma คือวิถีแห่งระบบคุณภาพแบบหลายมิติ อันประกอบด้วยรูปแบบที่เป็นมาตรฐาน การจัดการที่ลงตัว และการตอบสนองตามหน้าที่ในองค์การ ซึ่งลูกค้าและผู้ผลิตจะได้รับผลตอบแทนร่วมกันทั้งสองฝ่าย คือ ได้อรรถประโยชน์ การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ และผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่า
Six Sigma ครอบคลุมปัจจัยต่างๆคือ การสร้างระบบและโครงสร้างการทำงานร่วมกับฝ่ายบริหาร ที่จะช่วยสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ การใช้มาตรวัด (Metrics) การคัดเลือกบุคลากรทีมงานที่เหมาะสม การคัดเลือกหน่วยงานภายนอกที่สามารถช่วยดำเนินการฝึกอบรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ การประยุกต์เครื่องมือในการทำงาน การกำหนดเป้าหมายอย่างเป็นระบบ
Six Sigma คือ กระบวนการเพื่อลดความผิดพลาด (Defect) ที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆโดยมุ่งเน้นให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุดและมีความสูญเสียได้ไม่เกิน 3.4 หน่วยในล้านหน่วย หรือเรียกอีกอย่างว่า ความสูญเสียโอกาสลงให้เหลือเพียงแค่ 3.4 หน่วยนั่นเอง (Defect per Million Opportunities, OPMO) สัญลักษณ์ที่นิยมใช้กันทางสถิติคือ Sigma ตามความหมายของ Six Sigma ตามสถิติหมายถึงขอบเขตข้อกำหนด (Specification Limit) และการแจกแจงปกติ (Normal Distribution) ขอบเขตข้อกำหนดบนมีค่าเป็น 6 หมายถึง ที่ระดับ Sigma มีของเสียงเพียง 0.022 ชิ้น จากจำนวนของทั้งหมด 1,000,000 ชิ้นนอกจากนี้การประยุกต์ใช้ Six Sigma ภายในองค์การยังช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบปัญหาภายในบริษัทด้วยข้อมูลที่แม่นยำและเชื่อถือได้ (Data – Driven Business) แล้วทำการวิเคราะห์ปัญหาโดยหลักสถิติ (Statistical analysis Process) เพื่อการปรับปรุงและควบคุมไม่ให้ปัญหานั้นๆเกิดขึ้นซ้ำอีก เนื่องจากในการแก้ไขปรับปรุงใดๆนั้นต้องอาศัยข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอและแม่นยำเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจ และแก้ไขสิ่งที่บกพร่อง
ตามหลักการเพิ่มประสิทธิภาพในกระบานการผลิตโดยทั่วไปสามารถทำได้ 2 วิธีคือ Lean Manufacturing และ Six Sigma ทั้งสองวิธีมีหลักต่างกันคือ การนำเอา Lean Manufacturing มาใช้ในองค์การจะช่วยให้
1. เทคนิคการรับเปลี่ยนสายการผลิตเป็นไปอย่างรวดเร็ว และลดเวลาในการเตรียมเครื่องจักรและอุปกรณ์การผลิต
2. ช่วยให้โรงงานสามารถปรับปรุงหน่วยผลิต ด้วยการจัดเครื่องอุปกรณ์ให้สอดคล้องกับปริมาณการผลิต
3. การผลิตทันเวลาพอดี (Just in time) ช่วยลดจำนวนสินค้าในสต๊อกรวมทั้งการจัดส่งวัตถุดิบมาป้อนให้หน่วยผลิตอย่างเหมาะสมทันตามเวลาการผลิต
ในขณะเดียวกัน Six Sigma จะเน้นที่จำนวนชิ้นงานให้ลดความผันแปรของกระบวนการผลิตความหมายของ (Sigma) เป็นตัวอักษรกรีก หมายถึง ความเบี่ยงเบนมาตรฐานของกระบวนการ (Standard Deviation) เพื่อใช้วัดความแปรปรวนเฉลี่ยมาตรฐาน ผลที่เกิดจากการใช้ Six Sigma คือ ลดอัตราการสูญเสียและลดค่าใช้จ่าย การนำ Six Sigma มาใช้จะประสบความสำเร็จกันเป็นส่วนใหญ่ในโรงงานอุตสาหกรรม แต่อย่างไรก็ตามมีแนวคิดว่าสามารถนำไปใช้ได้ทุกกระบวนการที่เกี่ยวกับลูกค้า
ประโยชน์ในการนำ Six Sigma มาใช้ในองค์การ
1. สามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างกลยุทธ์ใหม่ให้ธุรกิจ
2. สามารถลดความสูญเสียโอกาสอย่างมีระบบและรวดเร็วโดยการนำกระบวนการทางสถิติมาใช้
3. พัฒนาบุคลากรในองค์การให้มีศักยภาพสูงขึ้นตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และปรับองค์การให้เป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)
4. ช่วยหารระดับคุณภาพของอุตสาหกรรม โดยสามารถเทียบข้ามกลุ่มอุตสาหกรรมได้ (Benchmarking)
ตัวอย่างผลสำเร็จที่ได้รับ
บริษัท Walmart เป็นห้างสรรพสินค้าชั้นนำที่ได้รับความสำเร็จจากการนำ Six Sigma ในการลดความผิดพลาดของระบบการออกแบบใบเสร็จ (Billing System Transaction) จากการวิเคราะห์ข้อมูล และทำการปรับปรุงตามแนวทาง Six Sigma ทำให้สามารถลดจำนวนของความผิดพลาดได้ถึง 98% นอกจากนี้ผลประกอบการรวมตั้งแต่เริ่มประยุกต์ในกระบวนการ Six Sigma ของหลายบริษัทที่แสดงให้เห็นชัดเจนว่า Six Sigma ทำให้บริษัทดังกล่าวสามารถลดต้นทุนได้เป็นจำนวนมหาศาล
เครื่องบ่งชี้ถึงความต้องการใช้ Six Sigma ขององค์การ คือ ต้นทุนจากสินค้าที่มีคุณภาพต่ำ (Cost of Poor Quality) COPQ
Six Sigma สำเร็จได้ด้วยองค์ประกอบ
1. ความเป็นผู้นำของผู้บริหารในองค์การ (Leadership)
2. การสื่อสารภายในองค์การที่มีประสิทธิภาพ (Communication) ผู้นำในองค์การจะต้องใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย (Concise) มีความคงเส้นคงวา ต่อเนื่อง (Consistent) มีความสมบูรณ์ (Complete) มีความคิดสร้างสรรค์ (Creative)
3. วางกลยุทธ์เพื่อมุ่งสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement Strategy)
4. การตั้งเป้าหมายที่เด่นชัดและกำหนดระยะเวลาที่เป็นรูปธรรม (Target Setting)
5. วิธีการคัดเลือกบุคลากรและกำหนดโครงการให้รับผิดชอบ (Project Selection and Responsibilities)
แนวทางหลักการของ Six Sigma
แนวทางในการปฏิบัติที่เป็นที่นิยมเพื่อบรรลุถึงความสามารถของกระบวนการในระดับ Six Sigma ที่เป็นที่นิยมและยอมรับกันทั่วโลกประกอบด้วย 5 ชั้นตอน ได้แก่
1. กำหนดเป้าหมาย (Define Target) 2. การวัดความสามารถของกระบวนการ (Measure)3. การวิเคราะห์สาเหตุปัญหา (Analyze)4. การปรับปรุงโดยเน้นที่ต้นเหตุของปัญหา (Improve)5. การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบ (Control)



ความแตกต่างระหว่าง Six Sigma กับหลักการปรับปรุงต่างๆ
Six Sigma เป็นกระบวนการที่รวบรวมหลักการปรับปรุงต่างๆ ได้แก่ Benchmarking, Productivity Improvement, Strategic Deployment และ Statistical and Techniques เป็นต้น นำมาหลอมรวมกันเพื่อให้พนักงานทุกระดับสามารถเข้าใจปฏิบัติให้เป็นรูปธรรม มีเป้าหมายเด่นชัด และที่สำคัญที่สุดคือเห็นผลสำเร็จย่างรวดเร็ว ทั้งนี้เพราะว่าการบิหารแบบ Six Sigma จะเน้นการบริหารแบบบนลงล่าง (Top Down Management) คือระบบที่ผู้บริหารต้องผลักดันแนวความคิดและการปรับปรุงให้เกิดขึ้น นอกจากนี้ Six Sigma ยังเป็นกระบวนการหนึ่งที่สามารถทำให้ องค์การต่างๆ ที่นำไปใช้สามารถบรรลุถึงข้อกำหนดของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (National Quality Award)
ผู้มีบทบาทสำคัญใน Six Sigma
Champion : ในการบริหารของบริษัททั่วๆไป ชาวตะวันตกจะเรียกผู้ที่มีความรับผิดชอบสูงสุดต่อผลสำเร็จในชิ้นงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งนั้นว่า Champion มักเป็นงานหรือโครงการพิเศษนอกเหนือไปจากงานประจำ ซึ่งมีลักษณะงานที่แยกแยะออกจากกันอย่างชัดเจนตามสายงาน ( Functional ) แต่งงานพิเศษนี้จะมีลักษณะแบบ Cross Functional คือ ร่วมมือจากหลายๆหน่วยงาน ในการบริหารแบบ Six Sigma แบ่ง Champion ออกเพื่อรับผิดชอบงานด้านต่างๆ ดังนี้
1. Executive Champion เป็นบุคคลที่ CEO แต่งตั้งขึ้นหรืออาจจะเป็น CEO เอง เพื่อเป็นผู้ดูแลการบริหารและรับผิดชอบในระดับองค์กรโดยรวมต่อโครงการ Six Sigma ทั้งหมด มักจะต้องเป็นผู้มีภาวะผู้นำสูง มีความเด็ดขาดในการทำงานและทำในสิ่งที่ถูกต้อง
2. Deployment Champion เป็นบุคคลที่รายงานตรงกับ Executive Champion และจะอยู่ในระดับหน่วยธุรกิจ ( Business Unit level ) หรือ หน่วยปฏิบัติการ ( Operation level ) หรือโรงงาน ดูแลรับผิดชอบในด้านการสร้างระบบ และลงมือปฏิบัติงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับโครงการ Six Sigma เช่น การแปรนโยบาย ( Deployment ) หรือการขยายผลแนวทางการบริหารไปที่พนักงานระดับต่างๆ การสื่อสารภายในองค์การ การวางแผน การวางกำลังและคัดเลือกบุคลากรที่จะเข้ามาทำงาน รวมถึงการหมุนเวียนบุคลากรด้วย ทั้งยังเป็นผู้กำหนดควบคุมในเรื่องระยะเวลาต่างๆ ทั้งหมดอีกด้วย
3. Project Champion เป็นบุคคลที่รายงานตรงกับ Executive Champion และมักจะอยู่ในตำแหน่งประมาณ สองปี ดูแลรับผิดชอบทางด้านการกำหนด คัดเลือก ลงมือปฏิบัติ และติดตามผลงานโปรเจ็กต์ต่างๆให้กับ Black Belt โดยจะคอยสนับสนุนทางด้านเทคนิคและจัดหาเงินทุนสำหรับการทำโปรเจ็กต์ด้วย
Master Black Belt : เป็นผู้ฝึกสอนและให้คำปรึกษาแก่ Black Belt , ให้คำปรึกษากับ Champion ในการวางระบบ วางแผน คัดเลือกโครงการ คัดเลือกบุคลากร การอบรมบุคลากรที่เกี่ยวข้อง และเป็นผู้บริหารโครงการโดยรวมทั้งหมด มักจะใช้ที่ปรึกษาภายนอกในระยะเริ่มต้นเพื่อให้คำปรึกษาในการวางโครงสร้าง การดำเนินงาน และด้านเทคนิคในการลงมือปฏิบัติ โดย Master Black Belt จะถูกแทนที่ด้วยคนในองค์กรมีความพร้อมแล้ว
Black Belt : ในศิลปะการต่อสู้แบบยูโด Black Belt หรือ "สายดำ" เป็นการบ่งบบอกถึงระดับความสามารถสูงสุดของนักกีฬาประเภทนี้ Black Belt จะเป็นหัวหน้าโครงการ ผู้ที่จะบริหารลูกทีมที่มักจะมีลักษณะแบบข้ามสายงาน ( Cross Functional ) ลงมือทำโปรเจ็กต์ และรับผิดชอบต่อผลสำเร็จของโปรเจ็กต์ต่างๆ บุคคลที่เป็น Black Belt จะทำงานประจำแบบเต็มเวลาหรือ ฟูลไทม์ โดยมักมีกำหนดเวลาประมาณ 2-3 ปี
Green Belt : ในกีฬายูโดในระดับสีเขียว ซึ่งเป็นระดับรองลงมาจากสายดำ เป็นผู้ช่วยของ Black Belt ในการทำโปรเจ็กต์ แต่จะทำงานแบบไม่เต็มตัวหรือ พาร์ทไทม์ โดยจะเป็นผู้ที่อยู่ในสายงานที่เกี่ยวข้องกับโปรเจ็กต์ Six Sigma นั้นๆ
Six Sigma Project : หรือที่เรียกว่า "โปรเจ็กต์" เป็นโครงการย่อยที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหาที่หยิบยกขึ้น โดยในแต่ละโปรเจ็กต์จะต้องมีการพิจารณาในเรื่องของระดับปัญหาในปัจจุบันและศักยภาพที่จะเกิดประโยชน์จากการแก้ไขปัญหา ซึ่งจะกลายเป็นเป้าหมายของการปรับปรุง หรือผลงานของโปรเจ็กต์ ทุกโปรเจ็กต์จะต้องดำเนินการผ่านขั้นตอนของ Six sigma ที่เรียกว่า D-M-A-I-C หรือ Define , Measure , Analyze , Improve และ Control
Sigma ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศเพื่อการตัดสินใจจะสามารถสรุปข้อมูลใน 2 เรื่อง คือ
1. ค่าที่ควรจะเป็นของกลุ่มข้อมูล หรือค่าแนวโน้มศูนย์กลาง( Central Tendency ) ซึ่งสามารถวัดได้ด้วยสถิติ เช่น ค่าเฉลี่ย ( Average ) หรือ มัชณิม ( Mean )
2. ค่ากระจายของข้อมูล ( Dispersion ) ซึ่งเป็นการพิจารณาว่าข้อมูลนั้นมีการเกาะกลุ่มกันมากน้อยเพียงใด โดยสามารถวัดได้ด้วยสถิติหลายตัว เช่น พิสัย ( Range ) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( Standard Deviation ) ซึ่งใช้สัญลักษณ์ Sigma เป็นตัวแทน ในการตีความข้อมูล ผู้วิเคราะห์จะดูว่าการกระจายของข้อมูลรอบๆค่าแนวโน้มสู่ศูนย์กลาง มากน้อยเพียงใดจากตัวเลข Sigma เช่น ถ้ามีค่ามากแปลว่ามีการกระจายข้อมูลมาก ข้อมูลส่วนใหญ่จะอยู่ห่างจากค่าเฉลี่ย แต่ถ้าค่า Sigma มีค่าต่ำ แสดงว่าข้อมูลมีการเกาะกลุ่มกันอยู่ใกล้ๆกับค่าเฉลี่ย โดยการคำนวณหาค่า Sigma (s)